Процедури за ресторантско обслужване

Като собственик на ресторантски бизнес е важно да осигурите най-доброто обслужване на клиентите, ако ще успеете. Естествено е да попитате как точно можете да предоставите най-доброто обслужване на клиентите и стъпките от процеса на обслужване на храни. Доброто място да започнете е да имате ясна дефиниция какво представлява обслужването на клиентите.

Обслужването на клиенти в ресторант е просто съветът и съдействието, които предоставяте на клиентите си. Това е комбинация от комуникация с вашите клиенти и също така им насочвате вашето неразделено внимание. Когато имате гости в ресторанта си, искате да се чувстват като у дома си и са добре дошли. Когато се отнасяте с уважение и много грижи, докато им давате вкусна храна, те няма да забравят преживяването. Те непременно ще се връщат във вашия ресторант многократно.

Удовлетвореността на клиентите може да повлияе значително на вашия бизнес. Проучване на Starbucks беше проведено от Харвардското бизнес училище и установи, че доволните клиенти посещават кафенето около 4,3 пъти на месец. Те също бяха лоялни клиенти за около 4,4 години и харчеха около 4,06 долара всеки път, когато отидоха в Starbucks

Бихте си помислили, че това са страхотни клиенти. И ще бъдете изненадани от това, което се случва, когато клиентите са не просто доволни, но и силно доволни . Според проучването на Harvard Business School тези клиенти продължават да бъдат лоялни клиенти в продължение на 8,3 години, харчат $ 4,42 на посещение и посещават 7,2 пъти на месец. Ясно е, че си струва да удовлетворите клиента.

Така че това получавате, когато имате доволни клиенти. Но какво се случва, когато имате недоволни клиенти? Доклад от Customer Experience показва, че клиентите изоставят предимно марка поради грубо обслужване на клиентите. Всъщност грубото обслужване на клиентите беше по-голяма причина за напускането на марка, отколкото просто бавното обслужване на клиентите.

Когато погледнете тези две проучвания, започвате да виждате колко е важно да инвестирате в обслужване на клиенти. Това може да направи или разбие вашия бизнес. Е, как го правиш? Каква е правилната процедура за обслужване на ресторанта?

Направете го веднага

Разбира се, качеството на вашата храна има голямо значение. Много ресторанти обаче предлагат храна с най-високо качество. Това, което наистина ви откроява е вида опит, който предоставяте на клиентите си от момента, в който влязат във вашите помещения до момента, в който напуснат. Не забравяйте да поставите нуждите на клиентите си за свой основен приоритет.

Как да говорим

  • Започнете, като поздравите клиентите си веднага щом влязат през вратата.
  • Бъдете уважителни към заглавията, които използвате, като сър, госпожо и така нататък.

  • Не прекъсвайте клиентите си, когато говорят.
  • Слушайте какво имат да кажат и им обръщайте вашето неразделено внимание.
  • Имайте пълни познания за менюто си. Трябва да им задавате въпроси и дори да им четете поръчките, за да сте сигурни, че сте го направили правилно.

Етикет на ресторанта

Точният вид етикет, който използвате, зависи от типа ресторант, който управлявате. Независимо дали управлявате пицария или заведение с пет звезди, трябва да сте сигурни, че спазвате правилния етикет през цялото време.

  • Знайте на кого да служите първи. Ако има почетен гост, започнете с него. В противен случай започнете с жените, след това обслужвайте мъжете и накрая децата.
  • Сервирате отляво на клиента и това е и страната, от която изчиствате масата. Ако трябва да ги прекъснете, бъдете учтиви.
  • Напитките се сервират отдясно. Същото се отнася и за наливането им и пълненето им.
  • Винаги, когато сервирате храна, имайте някаква система, която ви казва коя храна отива при кой клиент. Най-добре е да не се налага да извиквате имената на ястията, за да видите кой ще ги претендира.
  • Никога не карайте посетителите си да се чувстват като нетърпеливи. Комфортът на клиента е по-важен от вашия собствен съвет.
  • Не чакайте клиентът да ви поиска чек. Веднага щом изчистите чиниите, донесете им чек и го обработете бързо, когато платят.

Не карайте вечерящите да чакат

Ако вашите клиенти трябва да чакат твърде дълго, за да получат това, което са поръчали, независимо дали става дума за хранене, предястие или напитки, тогава няма значение колко добър е този пържола или мартини - вашият клиент вече е гладен и раздразнен.

Това е почти повратна точка във взаимоотношенията ви с клиента. Може да бъде много трудно да спечелите клиенти обратно, след като излязат извън тази точка. Следователно трябва да избягвате да ги разочаровате в началото. Уверете се, че винаги имате достатъчен брой служители на повикване, така че клиентите Ви никога да не се чувстват така, сякаш са чакали твърде дълго. Ако си поръчат храна, която отнема малко повече време от обичайното за приготвяне, кажете им за това предварително. Бъдете честни и искрени.

Скоростта на услугата е много важна и дори трябва да я включите във вашите правила, ако можете. Важно е дали ще създадете добро изживяване за клиентите си, без значение какъв ресторант управлявате. Вашите клиенти вероятно вече имат свои собствени очаквания колко дълго трябва да изчакат, преди да пристигне поръчката им. Ако сервирате тако, те ще ги искат бързо. Те ще бъдат готови да почакат още малко за пържола.

Отстранете проблемите веднага щом възникнат

Решете проблемите, с които се сблъскват клиентите ви веднага щом се появят. Без значение колко добре подготвени мислите, че сте, нещо може да се обърка в един или друг момент. Каквото и да се случи, винаги трябва да се стремите да угаждате.

Трябва да се справите с проблемите веднага щом възникнат. Не позволявайте на клиентите ви да останат ядосани, докато чакат да ви видят или мениджъра.

  • Когато клиентът ви се оплаче, служителят трябва да го изслуша и да не го прекъсва.
  • Поемете отговорност за всичко, което се е объркало. Приемете открито, че има проблем и учтиво кажете на клиента, че много съжалявате.
  • Винаги запазете спокойствие. Това е особено важно в моменти, когато не сте съгласни с клиента си.
  • Винаги гледайте клиента в очите и гледайте собствения си език на тялото. Уверете се, че съобщението, което тялото ви изобразява, е в съответствие с това, което излиза от устата ви.
  • Попитайте клиента какво иска. Опитайте се да постигнете споразумение по начин, който работи и за двама ви.
  • Съчувствайте на клиента. Не обвинявайте никого.
  • Решете проблема с възможно най-малко драма.

Дайте глас на клиента

Трябва да покажете на клиентите си, че техните мнения имат значение за вас. Най-ефективните ресторанти винаги искат да знаят какво мислят клиентите им за тях. Щастливи ли са? Недоволни ли са? Някъде между тях ли са?

Когато давате възможност на клиентите да коментират вашата услуга, вие им казвате, че ви е грижа и винаги сте готови да подобрите услугата си по какъвто и да е начин. Слушането на мнението на клиента за вашата услуга също е безценна възможност за обучение, защото ще знаете къде се справяте добре и къде трябва да положите още усилия. Можете да видите вашата услуга в очите на клиентите си, така че ще можете да се справите дори по-добре в бъдеще.